Komunikator to pozornie proste słowo. Każdy przecież wie, że kryje się za nim dobrze i zwięźle przekazana informacja. Taka, którą odbiorca zrozumie. Niestety, nie w każdej sytuacji. Jak wskazuje łaciński źródłosłów słowa communicare oznacza też uczynić wspólnym, połączyć się. Bo komunikacja to też tworzenie wspólnych znaczeń. Uwypukla się to zwłaszcza w sytuacji rozmowy z drugim człowiekiem. Każdy z nas filtruje wypowiedź drugiego przez własne doświadczenia, stany emocjonalne, wiedzę. A jeśli tak, to powstaje nowa, wspólna  treść wymiany wypowiedzi. I dlatego można się w tym wszystkim pogubić. I dlatego zaczyna się robić ciekawie.

W samym środku komunikacyjnej niepewności jesteśmy my, specjaliści od tworzenia komunikatów marketingowych. Jednak zanim przejdziemy do konkretnych działań, bardzo dużo rozmawiamy. Naszym najważniejszym rozmówcą jest oczywiście klient. A rozmawiamy przecież codziennie. Wsłuchujemy się w potrzeby, przeciągamy pauzy, jeśli konieczne. Zagubionym służymy radą, przekonanym odradzamy. Informujemy prosto z mostu, ale z taktem. Czasami namawiamy. Chociaż bywa, że sami dajemy się uwieść wizji klienta.

Stop. Za szybko.

To musi mieć sens!

A przecież sami powiedzieliśmy, że dialog jest wieloskładnikowy, kryją się w nim znaczenia. Dlatego w pędzie tych codziennych interakcji warto się czasem zatrzymać i zastanowić co tak naprawdę dzieje się pod powierzchnią. I wtedy jest jeszcze ciekawiej.

Najbardziej oczywista jest zawartość rzeczowa wypowiedzi. Innymi słowy, udzielanie informacji. To przecież podstawowa funkcja komunikacji. Możemy, tak w dużym skrócie, poinformować klienta, że jako agencja marketingowa zajmujemy się marketingiem online, reklamą offline kreacją i produkcją. Oczywiście odpowiednio rozwijając każdy z punktów. To przecież jest powiedziane wyraźnie, sformułowane jednoznacznie i transparentne. Klient nawet w trakcie rozmowy może zweryfikować treść tego, co przekazujemy wchodząc na naszą stronę internetową. I niektórzy to robią. Ale bywa i tak, że niektórzy rozmówcy już na tym etapie zaczyna się zastanawiać czemu kontaktujemy się właśnie z nimi. Czy może któryś z obszarów u nie jest dostatecznie zaopiekowany? I to jest ten moment, który pokazuje że komunikacja to nie tylko informowanie. To też szereg interpretacji i nowych znaczeń. Na tego typu wątpliwości też można się przygotować tłumacząc klientowi cel rozmowy. I to, że przecież nie wszystkie działania możemy zobaczyć z zewnątrz.

Kim jest dla nas klient?

Podczas rozmowy telefonicznej ujawnia się też jak traktujemy naszego rozmówcę. Bardzo ważna dla nas jest relacja oparta na szacunku nie tylko dla rozmówcy ale dla produktów czy usług które dostarcza. Wynika to z faktu, że rozdzielenie tych dwóch sfer jest niemalże niemożliwe. I mimo, że w literaturze dotyczącej dawania feedbacku często można spotkać się z opiniami, że komentarze dotyczące efektu czyjejś pracy są na miejscu, w praktyce mało kto potrafi rozdzielić te dwa obszary. Są klienci, którzy bardziej od tego jakie informacje im przekazujemy będą nastawieni na to jak się do nich odnosimy, czyli czy potrafimy trafić do ich serc. I nie jest to mniej ważne niż aspekt informacyjny, bo informacja kim jest dla nas nasz klient i nasz stosunek do relacji z nim wpłynie na jakość kontaktu.

A kim jesteśmy my?

Chcąc nie chcąc, każda rozmowa z klientem powoduje, że ujawniamy też siebie. Po akcencie, doborze słownictwa klient jest w stanie ocenić skąd jesteśmy i jaki jest poziom naszego wykształcenia. W mig rozpozna czy rozmawia z nim kobieta czy mężczyzna i oceni ile ma lat (mniej więcej). Dowie się też jaki jest nasz poziom kultury osobistej. Oprócz tego, wyłowi z naszej wypowiedzi informacje które o sobie ujawnimy bezpośrednio, na przykład o naszym doświadczeniu. Kolejną rzeczą, jest nasz stosunek do klienta – czy chcemy, żeby klient był dla nas partnerem? A może wolimy być dla niego jak doradzający rodzic? Klient rozpozna to automatycznie. Oczywiście byłoby wspaniale, gdyby tego typu szybkie oceny i interpretacje były zawieszane. Niestety nasze mózgi lubią klasyfikować a nie wszyscy są odpowiednio wytrenowani w nieocenianiu. A to wpłynie na to czy ktoś będzie chciał z nami współpracować czy też nie. Z pomocą przychodzą treningi i kontrola tego co i jak mówimy. Do pewnego stopnia, oczywiście. Kluczem jest tutaj znalezienie złotego środka między kontrolą a naturalnością w relacji. Jeśli będziemy się nadmiernie kontrolować, zaufanie do nas spadnie. Bycie sobą też może być zgubne. Na szczęście do teraz nikt nie wie co to znaczy. W każdej relacji jesteśmy inni i na tym polega nieuchwytny czar komunikacji.

Oddziaływanie słowem

Nic dziwnego, że każdy inicjowany przez nas kontakt ma jakiś cel. I to jest dobry moment, żeby pochylić się chwilę nad tzw. płaszczyzną apelu. I tak jak w normalnym życiu, czy tego chcemy czy nie nasze wypowiedzi do czegoś dążą i mają na innych wpływ. Z rozmowami z klientem jest trochę łatwiej, bo cel jest komunikowany bezpośrednio – chodzi o zaciekawienie klienta naszą ofertą i nawiązanie współpracy. Można tutaj dodać, że wszystkie uprzednio opisane działania, czyli rzeczowe przedstawienie informacji, traktowanie rozmówcy z szacunkiem i to co i jak o sobie mówimy umacnia nasz apel. Wisienką na torcie jest pokazanie klientowi korzyści wynikających ze współpracy: zaoszczędzenia czasu pracowników, rzetelnie wykonaną usługą i efektami dla jego biznesu. Czasami bywa tak, i z tym trzeba się pogodzić, że apel jest bezskuteczny. Wynika to z faktu, że klient może nie mieć na dany moment potrzeb/budżetu i proponowane przez nas rozwiązania uzna za narzucające. Dlatego ponownie, ważne jest tutaj wyczucie.

Jednak nie taki banalny ten Komunikator. Oprócz komunikatów marketingowych musi jeszcze sprawnie poruszać się w świecie komunikacji międzyludzkiej. Takiej, opartej na rzeczowości, szacunku do innych, autentyczności i umiejętnej perswazji. Kto by pomyślał!